Tisto noč, gozd je poletel – TechCrunch


Požari požirajo gozdov in travnikov hitreje, kot jih lahko nadomestimo. To je začaran krog uničenja in neustrezne obnove, ki je tako rekoč zakoreninjen v desetletjih zanemarjanja institucij in tehnologij, potrebnih za ohranjanje teh okolij.

DroneSeed je start-up, ki temelji na Seattlu in katerega cilj je spopad s to rastočo težavo s sodobnim orodjem, ki obsega: brezpilotna letala, umetno inteligenco in biološki inženiring. In še bolj je zapleteno, kot se sliši.

Drevesa v upadu

Najprej malo ozadja. Problem izginjanja gozdov je zapleten, vendar se zdi, da gre za nekaj glavnih dejavnikov: podnebne spremembe, zastarele metode in krčenje proračunov (in kot si lahko predstavljate, so vsi trije povezani).

Gozdni požari so seveda naravni pojav. In kot ste najbrž brali, so nujno, da nekako počistite krov za novo rast. Toda podnebne spremembe, rast monokulture, povečanje števila prebivalcev, pomanjkanje kontrolnih opeklin in drugi dejavniki so privedli do tega, da se ti dogodki dogajajo ne le pogosteje, temveč tudi bolj obsežno in trajneje.

V povprečju ZDA izgubljajo 7 milijonov hektarjev na leto. To ni lahko zamenjati za začetek – in ker so se proračuni za vzdrževanje nacionalnih in državnih gozdov v zadnjih pol stoletja stalno zmanjševali, je bilo manj sredstev za boj proti temu trendu.

Najučinkovitejša in najpogostejša tehnika pogozdovanja za nedavno požgano gozdnato površino so človeški sadilci, ki nosijo vreče sadik in jih ročno izberejo in položijo čez kilometre pokrajine. To prelomno delo redko opravi kdorkoli več kot leto ali dve, zato je delovno silo redko in promet je intenziven.

Tudi če bi bilo delo na voljo, bi drevesa morda ne bi bilo. Sadike trajajo dlje, da rastejo v drevesnicah in velik požar lahko zahteva nakup in sajenje milijonov novih dreves. V vrtcih je nemogoče predvideti to povpraševanje in tveganje, povezano s povečevanjem takšnih številk na špekulacijah, je več, kot si mnogi lahko privoščijo. Ena zgrešena ugibanja bi lahko celotno operacijo postavila pod vodo.

Medtem, če se nič ne posadi, se invazivne plevele premaknejo z maščevanjem in trdijo, da so ogromna območja, ki so bila nekoč stare gozdove. Zaradi pomanjkanja delovne sile in drevesnega inventarja, da bi zaustavili to možnost, se gozdarji zatekajo k začasnemu ukrepu: uporabijo helikopterje, da iztisnejo območje v herbicide, da bi ubili plevel, nato pa ga nasičijo s hitro rastočo cheatgrass ali podobno. (Alternativa škropljenju je tudi ročni pristop: mačete.)

Vsaj takrat, čez eno leto, namesto poraščene pustoši, imaš travnato monokulturo – ne gozd, ampak to bo počel, dokler gozd ne pride.

Ena zadnja zapleta: škropljenje s helikopterjem je grozno nevarna stroka. Ti piloti letijo na višinah pod 100 metrov, opravljajo visokohitrostne manevre, tako da njihovi spreji dosežejo rob robnih območij, vendar se ne razbijejo z drevesi. To je izjemno nevarna zasedba: v ZDA se vsako leto zgodi od 80 do 100 nesreč.

Skratka, več in slabših požarov imamo in imamo manj virov – in tiste, ki so datirani – s katerimi bi obnovili gozdove za njimi.

To so dejstva, s katerimi se v gozdni ekologiji in sečnji poznajo vsi, vendar jih tehnologi morda ne poznajo. Običajno ostanemo na območjih s pokritostjo celic. Toda izkaže se, da je spodbuda, ki jo imajo delavci, ki se ukvarjajo z znanjem, v tehnološkem svetu – zlasti tistih v Smaragdnem mestu – lahko ravno to, kar industrija in ekosistem zahtevata.

Enostavna ideja, kompleksna rešitev

Torej, kaj je rešitev za vse to? Avtomatizacija, kajne?

Avtomatizacija, zlasti s pomočjo robotike, je primerna za delovna mesta, ki so „dolgočasno, umazano in nevarno“. Obnova gozda je umazana in nevarna. Toda dolgočasen ni povsem pravilen. Izkazalo se je, da proces zahteva precej več inteligence, kot je bil kdor koli pripravljen uporabiti za problem – razen tistih sejalcev. To se spreminja.

V začetku tega leta, DroneSeed je prejela prvo licenco za večnamensko, 55-kilogramsko brezposlovno letalsko osebje, ki jo je izdala FAA. Njene prilagojene platforme UAV, opremljene z multispektralnimi nizi kamer, visoko zmogljivimi lidarskimi, šest-galonskimi rezervoarji herbicidov in lastniškimi mehanizmi za razprševanje semena, je najela več velikih gozdarskih podjetij, vladne organizacije pa gledajo na službo.

Ryan Warner / DroneSeed

Ti brezpilotni letalci skavtajo na požgano območje in ga določijo tako visoko kot centimetrska natančnost, vključno s predmeti in rastlinskimi vrstami, ga učinkovito in avtonomno zaplinjajo, ugotovijo, kje bodo drevesa najbolje rasla, nato pa na te lokacije uporabijo skrbno zasnovane pakete hranil. Je cenejša od ljudi, manj potratna in nevarna kot helikopterji in dovolj pametna, da se prilagodi nacionalnim gozdom, ki so trenutno izpostavljeni trajni škodi.

Srečal sem se z ekipo podjetja na njihovem sedežu v ​​bližini Ballarda, kjer so na svojih primerih sedeli popolni in napolnjeni brezpilotni zrakoplovi, zrak pa je bil prekrit s kapsaicinom (do tega bomo prišli).

Ideja za podjetje se je začela, ko je ustanovitelj in izvršni direktor Grant Canary spalil nekaj trajnostnih idej za zagon po pridobitvi njegovega zadnjega podjetja, in v njegovi malodušnosti so mu povedali, da bo morda moral iti samo na drevesa. Canary je dobesedno sprejel predlog svojega prijatelja.

»Začel sem preučevati, kako je danes opravljeno,« mi je povedal. »To je neverjetno zastarelo. Tudi pri najbolj izpopolnjenih podjetjih na svetu so sadilci superheroji, ki uporabljajo vrečke in lopato za saditev dreves. Plačani so, da premaknejo material po gorskem terenu in so preprost AI in določijo, kje posaditi drevesa, kjer bodo rasli – mikrozolci. Zdaj smo sposobni opraviti obe funkciji z brezpilotnimi letali. Tako lahko isti delavci hitreje obravnavajo veliko večja območja brez kalorijske obrabe. “

(Video: Ryan Warner / DroneSeed)

Mogoče vas ne preseneča, če slišite, da vlagatelji niso posebej vroči obnavljanju gozdov (pošalil sem se, da je to „rastoča industrija“, ampak resnično zaradi razlogov, ki so zgoraj, v težavah).

Toda investitorji so zanima avtomatizacija, strojno učenje, brezpilotna letala in zlasti vladne pogodbe. Torej je smer vzela to obliko. Z denarjem, ki ga je DroneSeed zagotovil, je zgradil svojo skromno veliko, a zelo dovršeno ekipo in izdelal prototipne drone, s katerimi je zajel več pomembnih pogodb, preden je celo objavil, da obstaja.

»Vsekakor ne ustreza modelu ali metriki, o kateri se presoja večina startupov. Lepo je, da se ne prilegajo plesni ljudje dvakrat vzamejo in potem postanejo radovedni, ”je dejal Canary. "Ko enkrat vidimo, da lahko dejansko izvajamo in smo že tri leta v petih največjih lesnih podjetjih v ZDA, se navdušijo in resnično zagovarjajo za nas."

Podjetje je šlo skozi Techstars in socialni kapital jim je pomagal, da so stopili na noge, saj se je podjetje Spero Ventures pridružilo po tem, ko je podjetje opravilo nekaj temeljnih del.

Če gre za stvari, kot se upa DroneSeed, bi lahko te brezpilotne letala po celem svetu razporedili usposobljeni moštvi, kar bi omogočilo hitrejše in učinkovitejše škropljenje in saditev v drevesnicah in naravnih gozdovih, kot so danes. To je resnična stvar, ki spreminja svet-od-vaše-garaže, zato je ta članek tako dolg.

Lovci na lovce

Delo ni preprosto ali preprosto. Vsaka pokrajina se razlikuje od vsake druge, ne le glede oblike in velikosti območja, ki ga je treba obravnavati, ampak tudi ekologije, avtohtonih vrst, vrste tal in kislosti, vrste ognja ali sečnje, ki so jo očistile, in tako naprej. Zato je prva in najpomembnejša naloga zbiranje informacij.

Za to ima DroneSeed posebno plovilo, opremljeno s prefinjenim slikovnim skladom. Prvi prehod se izvede z uporabo točk na satelitskih posnetkih.

Informacije, zbrane na tej točki, so resnično veliko bolj podrobne, kot so dejansko potrebne. Lidar, na primer, zbira prostorske informacije v resoluciji, ki presega tisto, kar je potrebno za razumevanje oblike terena in glavnih ovir. Proizvaja 3D zemljevid vegetacije in terena, kar omogoča sistemu, da identificira štore, korenine, grmovje, nova drevesa, erozijo in druge pomembne značilnosti.

To deluje z roko v roki z multispektralno kamero, ki zbira posnetke ne le v vidnih pasovih – uporabnih za identifikacijo stvari – ampak tudi v tistih zunaj človeškega razpona, ki omogoča poglobljeno analizo tal in rastlin.

Zemljevid, ki izhaja iz tega območja, ni koristen le za plovbo po dronih, temveč za kirurške napade, ki so potrebni, da bi to vrsto operacije, ki temelji na dronu, sploh vredno storiti. Nedvomno obstajajo raziskovalci, ki bi radi imeli tudi te podatke.

Ryan Warner / DroneSeed

Zdaj so škropljenje in sajenje zelo različne naloge. Prvi se ponavadi uporablja brez razlikovanja z uporabo helikopterjev, drugi pa z delavci, ki izgorejo po nekaj letih – kot je bilo omenjeno zgoraj, je to izjemno težko delo. Izziv v prvem primeru je izboljšati učinkovitost in učinkovitost, v drugem primeru pa avtomatizirati nekaj, kar zahteva precejšnjo inteligenco.

Škropljenje je na več načinov preprostejše. Prepoznavanje invazivnih rastlin ni ravno preprosto, vendar je mogoče narediti s posnetki, kakršni zbirajo droni. Po odkritju delcev, ki jih je treba odstraniti, lahko droni izračunajo pot in porabijo le toliko herbicida, da jih ubijejo, namesto da bi na celotno območje odlagali več sto galon. Je cenejša in okolju prijaznejša. Seveda bi lahko nasprotni pristop uporabili za distribucijo gnojila ali kakšnega drugega sredstva.

Ponovno bom zvenel. To ni situacija plug-in-play – ne morete kupiti DJI drone in v nadzorni programski opremi pritisniti na možnost »weerkiller«. Velik del te operacije je bil ne le ustvarjanje samih brezpilotnih zrakoplovov, ampak tudi infrastruktura, s katero bi jih lahko uporabili.

Konvoj za ohranjanje

Droni sami so edinstveni, vendar ne zaskrbljujoče. So težka plovila, ki lahko dvignejo več kot 57 kilogramov koristnega tovora, ki ga prevažajo (FAA jih omejuje na 115 funtov).

»Kupujemo in izdelujemo letala, nato jih ponovno opremimo,« je preprosto pojasnil Canary. Njihova vodja strojne opreme bi verjetno verjetno pomislil, da je to malo več kot to, toda resnično problem, ki ga rešujejo, ni "narediti drona", ampak "narediti dronov rastlinskih dreves." V ta namen je Canary pojasnil, »Najbolj edinstven inženirski izziv je bil graditi modul za sajenje za drone, ki deluje s programsko opremo.« Do tega bomo prišli pozneje.

DroneSeed uporablja drone v rojih, kar pomeni kar pet letal v zraku naenkrat – kar pomeni, da potrebujejo dva tovornjaka in priklopnika s svojimi zaboji, napajalniki, zemeljskimi postajami itd. Podpredsednik podjetja prihaja iz vojaškega ozadja, kjer je bilo upravljanje več letal na kraju samem del te naloge, in je družbi pripeljala strogo poveljstvo z več letalskimi okolji.

Ryan Warner / DroneSeed

Brezpilotna letala vzletijo in letijo avtonomno, vendar jih posadka vedno neposredno opazuje. Če gre kaj narobe, so tam, da jih prevzamejo, čeprav seveda obstaja veliko avtonomnega vedenja, kaj storiti v primeru, na primer, izgubljenega signala za določanje položaja ali udarca ptic.

Letijo v vzorcih, ki so vnaprej izračunani, da bi bili najučinkovitejši, razprševanje na problematičnih območjih, ko so nad njimi, in vrnitev na zemeljske postaje, da bi se oskrba z električno energijo zamenjala pred vrnitvijo k vzorcu. Ključno je, da se ta postopek zmanjša, saj je učinkovitost glavna prodajna točka. Če helikopter to počne v enem dnevu, zakaj ne bi bilo roja drona? Žalostno bi bilo, če bi plovilo vrnili v hangar in jih napolnili vsako uro ali dve. Prav tako povečuje stroške logistike, kot sta plin in nastanitev, če traja več časa in vozi.

To pomeni, da ekipa vključuje več ljudi in več brezpilotnih letal. Potrebni so kvalificirani piloti in opazovalci, pa tudi ljudje, ki poznajo strojno in programsko opremo, ki lahko vzdržuje in odpravlja težave na mestu – običajno brez signala celice ali druge podpore. Tako kot mnoge druge oblike avtomatizacije, ta prinaša svoje nove zaposlitvene priložnosti na mizo.

AI igra mati naravo

Dejanski postopek sajenja je precej zapleten.

Zamisel o nalaganju drona s semenom in njegovo sprostitev na prepereli pokrajini je dovolj preprosta za sliko. Pekel, to je bilo storjeno. V zadnjih desetletjih si prizadevamo, da bi se s semeni ali sadikami obremenjevali v pištole in jih spuščali v pokrajino s hitrostmi, ki so dovolj visoke, da jih zakopljejo v umazanijo. .

Ampak, ali je bila namestitev slapdash ali šok, da so bili odpuščeni iz semenske pištole, se je zdelo, da ta pristop nikoli ne deluje.

Gozdarski raziskovalci so pokazali učinkovitost iskanja pravega mikrosita za seme ali sadike; pravzaprav zato ročno sajenje deluje tako dobro kot to. Usposobljeni ljudje najdejo popolne lise, da bi dali sadike: v zavetrju hloda; blizu, vendar ne preveč blizu roba potoka; na najnižjem delu pobočja in tako naprej. Če res želite gojiti gozd, potrebujete optimalno namestitev, odlične pogoje in preventivne kirurške napade s pesticidi.

Ryan Warner / DroneSeed

Čeprav je težko, je tudi to, da lahko model za strojno učenje postane dober. Razvrščanje skozi grdo, zapletene posnetke in iskanje lokalnih minimumov in maksimumov je posebnost današnjih sistemov ML in zračni posnetki iz dronov so bogati z ustreznimi podatki.

CTO podjetja je ustvaril model ML, ki določa najboljše lokacije za postavitev dreves na lokacijo – čeprav je ta naloga lahko zelo različna glede na potrebe gozda. Podjetje za sečnjo bi morda želelo drevo vsakih nekaj metrov, tudi če bi to pomenilo, da jih postavimo v neoptimalne pogoje – vendar pa lahko nekaj centimetrov na levo ali desno naredijo razliko. Po drugi strani pa bi nacionalni gozdovi morda želeli, da bi na nekaterih lokacijah omejili razpršenost ali posebne vrste, da bi omejili erozijo ali vzpostavili trajnostne požarne pregrade.

Ko so podatki zdrobljeni, se zemljevid naloži v panjsko uro dronov in konvoj gre na lokacijo, kjer so plovila natovorjena s semeni namesto herbicidov.

Ampak ne samo kaj stara semena! Vidiš, to je še ena gubica. Če na tla vržete seme sablje, kljub temu, da je na najboljšem mestu na svetu, ga lahko zlahka vzame žival, se zvije ali se umije v bližino razpoke ali pa preprosto ne najde pravega hranila v kljub načrtovalcem.

Zato je vodja sajenja DroneSeed in njegova ekipa delala na lastni embalaži za seme, ki sta jo imela neverjetno zadržan do podrobnosti.

Glede na to, kar sem lahko zbral, so vložili veliko denarja v pakiranje semen v malo pakirane hranljive snovi, ki so skupaj z biorazgradljivimi vlakni. Zunanjost je zaprašena s kapsaicinom, kemikalijo, ki naredi pikantno hrano začinjeno (in tudi, kaj naredi pršenje medvedov, kaj počne). Če mi niso povedali, sem morda uganil, ker je bilo območje delavnice z njim megleno, kar nas je vse vodilo kašljati in malce raztrgati. Če bi bil marmot, bi se naučil hitro izogibati tem stvarem.

Pakete ali »semenske posode« je mogoče in morajo biti prilagojene glede na lokacijo in namen – morate ustrezati vsebini in kislosti tal, takšnim stvarem. DroneSeed bo moral narediti milijone teh stvari, vendar ne namerava biti proizvajalec.

Nazadnje so ti paketi naloženi v posebnem pakirnem paketu, ki, ko se tesno usklajuje z dronom, izpljune tistega trenutka in hitrost, ki je potrebna, da se postavi v nekaj centimetrov mikrosita.

Vsi ti dejavniki bi morali bistveno izboljšati stopnjo preživetja sadik. To pomeni, da bodo metode podjetja ne le učinkovitejše, temveč tudi učinkovitejše. Pogozdovanje je igra številk, ki se igra na lestvici, in celo majhne izboljšave – in DroneSeed obljublja več kot to – se merijo v kvadratnih kilometrih in milijone ton biomase.

Dokazilo o življenju

DroneSeed je že podpisal več velikih pogodb za škropljenje, naslednja pa je zasaditev. Na žalost, čas, ki je bil na njihovi strani, je pomenil, da so zamudili letošnjo sezono sajenja, čeprav bodo z nekaj majhnimi lokacijami in prikazovanjem rezultatov na poloţaju za naslednje leto.

Po dokazovanju učinkovitosti tehnike sajenja naj bi podjetje bistveno razširilo svoje poslovanje. To je skalirni del – spet, ni lahko, ampak lažje kot najem še nekaj tisoč sadilcev vsako leto.

Ryan Warner / DroneSeed

V idealnem primeru se strojna oprema lahko dodeli lokalnim ekipam, ki opravljajo delo na kraju samem, proizvajajo lokuse dejavnosti okoli večjih gozdov, iz katerih se lahko razporedijo delovna mesta na velikih ali majhnih lestvicah. Komplet petih ali šestih brezpilotnih letelcev opravi delo enega helikopterja, grobo rečeno, tako da lahko glede na količino, ki jo zahteva podjetje ali gozdarska organizacija, potrebujete več deset na zahtevo.

Vse to še ni raziskano, vendar je DroneSeed prepričan, da bo industrija videla pisanje na steni, ko gre za stare metode, in jih opredeliti kot rešitev, ki ustreza prihodnosti.

Če se sliši, da sem navijala za to podjetje, je to zato, ker sem. V svetu tehnoloških start-upov pogosto ne najdete skupine ljudi, ki ne poskušajo samo rešiti resnega problema – dovolj je pogosto najti podjetja, ki zadenejo to ali to vprašanje – toda ki so porabili čas, zbrali strokovno znanje in res opravili umazane, čevlje na tleh delo to se mora zgoditi, tako da gre od odlične ideje do pravega podjetja.

Tako sem se počutil z DroneSeedom, in upam, da se bo njihovo delo izplačalo – za njihovo dobro, zagotovo, ampak predvsem za naše.

Kako je Safelite zgradil kulturo za storitve za stranke, kar je podvojilo prihodke neposredno od strank



<div _ngcontent-c14 = "" innerhtml = "

Leta 2012 je Safelite Autoglass izstopil štiri dobra leta, neverjetno dobra leta, če pomislite, kako sta recesija in mlada okrevanja določala ta leta drugje. Od leta 2008, ko je bil imenovan Tom Feeney za predsednika in izvršnega direktorja, je Safelite uspel podvojiti svoj prihodek (s 500 milijonov dolarjev na več kot milijardo) in povečati svoj NPS (Net Promoter Score) v istih letih od 71 na 84. [Figures and metrics in this article are self-reported. Safelite is a privately held.]

Tom Feeney, predsednik in izvršni direktor, Safelite Autoglass (Foto: Safelite)

Feeney pa ni bil zadovoljen. & Nbsp; »Mislim, bila sem srečen, ne razumite me narobe, predvsem zato, ker so naši ljudje te rezultate pripeljali. Kljub temu pa nisem bil zadovoljni. Imel sem občutek, da nas nadaljevanje, kot smo se držali, ne bo pripravilo na prihodnost. & Nbsp; Čeprav se je status quo zdel rožnat, sem bil zaskrbljen, kaj se nahaja pod površjem. "

Vprašanje, ki se je osredotočilo na njegovo razmišljanje, pravi Feeney, je bilo tisto, kar je našel v knjigi, Disciplina tržnih vodij, avtorja Michaela Treacyja in Freda Wiersema: Was Safelite a izdelka-primerno podjetje, in operativno usmerjeno podjetje ali podjetje osredotočen na stranke podjetje? »Ugotovili smo, da je bil Safelite trenutno operativno osredotočen in da je ta operativna usmeritev zavirala naš polni potencial in da da bi prišli do tistega, kamor smo hoteli iti, smo morali postati podjetje, ki je bilo osredotočeno na stranko. «

Vendar je bilo razumno da je bil Safelite operativno osredotočen. & nbsp; Operativni izzivi industrije stekla za avtomobilsko industrijo so bolj občutljivi in ​​zapleteni kot nekdo zunaj industrije. & nbsp; Če želite izbrati le eno, se je kompleksnost tehnologije v in okoli vetrobranskih stekel eksponentno povečala v vsakem zadnjem letu. Feeney se je za mojo sedan limuzino leta 2013 skliceval kot na "Flintstones-mobile, zelo prijazen Flintstone-mobile", ko je bil v primerjavi s tehnološko obremenjenimi avtomobili, ki danes prihajajo, izključen. (Feeney je taka direktorica, ki lahko reče takšne stvari in še vedno pušča nasmeh na tarči – mojem obrazu. Čeprav upravlja s podjetjem, ki je že več milijard dolarjev, ima tisto, kar se je nekoč imenovalo »skupno na dotik "; težko si je predstavljati, da je v kavarni, vendar si je enostavno predstavljati, da ima v jedilnici ob posadki sendvič s tunino solato.) In veliko avtomobilske tehnologije po flintstonesih (izogibanje trčenju, sledenje voznim pasom in podobno, ki se skupaj imenujejo napredni sistemi za pomoč voznikom ali ADAS), pravi Feeney, gre skozi vetrobransko steklo ali pa ga projicira. Posledica tega je nenehna potreba po prekvalifikaciji tehnikov Safelta, da bi obravnavali pomisleke, ki prej niso obstajali, kot je na primer "kalibracija vetrobranskega stekla" (podrobnosti o tem nisem prosil, vendar se sliši občutljivo).

V očeh Feeneyja in ekipe, čeprav okovje takšnih operativnih podrobnosti ostaja bistvenega pomena, je bilo treba način, kako te podrobnosti prevladujejo v razmišljanju organizacije, ublažiti, preden je podjetje spravilo v plevel. & nbsp; Torej, v začetku leta 2013, je Safelite sprožil svojo pobudo, da postane organizacija, ki temelji na strankah, kar je dejal Feeney, »ki nas je pripeljala do obračanja navzven praks, ki smo jih prej upoštevali, da jih ponovno pogledamo od stranke perspektive. “

Prvi korak na poti je bil jezik: vodstvo Safelija se je odločilo, da je častitljivo podjetje, ki je takrat dopolnilo 65 let, končno potrebovalo izjavo o namenu. & Nbsp; Zame, kot svetovalca za storitve za stranke, ki sodeluje s podjetji na podobnih pobudah, ki temeljijo na kulturi storitev, se mi je zdelo srečno, da se je Safelite skozi vsa ta pretekla leta zgodovine podjetja uspel ne obremenjevati z žargonom. infundirana besedna zmešnjava izjave o namenu, vrsta cvetočih, žargonskih izjav, katerih neizogibna usoda bo izsuševati, brez spomina, v nekem predalu mize. Namesto tega so namesto tega dobili osvežujoče in nezahtevno izjavo z 14 besedami:

Obstajamo, da bi spremenili in prinesli nepričakovano srečo v vsakdanje življenje ljudi.

To je kratka in nevsiljiva destilacija tistega, za kar so upali, da bo novi Safelite postal, napisan v jasnem jeziku, s kratkimi preprostimi besedami (edine besede, ki se raztrgajo ob dveh zlogah, so najpomembnejše: »nepričakovana«, »razlika«, »sreča« «In» vsak dan «.) Upoštevajte predvsem ključno besedo,» nepričakovano «. Safelite skoraj vedno seka življenje kupca na dan, ko je sreča zadnja stvar, ki jo kupec pričakuje, vendar po novem namenu. izjava, Safelite je v celoti posvečen prinašanju sreče – nepričakovane sreče – med opravljanjem svojih dolžnosti. "V kategoriji negativnih storitev smo", pravi Feeney. Kupci niso v dobrem duhu, ko kamen zadene lomljenje vetrobranskega stekla ali, kar je še huje, ko nekdo vdre v njihov avto in razbije steklo na poti noter. & Nbsp; "Torej je to zelo specifičen cilj, da" prinesemo nepričakovano srečo ", kar kaže na to, da bomo kupcem dali nekaj, kar jih je zelo razočarano."

Tehnik za samotno steklo Safelite (Foto: Safelite)

Merila najemanja in uspešnosti, ki so osredotočena na stranke

Za uresničitev tega cilja in cilja, da postanemo podjetje, ki je osredotočeno na kupca, je podjetje ustvarilo niz performativnih in filozofskih stebrov, imenovanih »Safelite Spirit«:

  • Način razmišljanja o storitvah
  • Odnos s storitvijo
  • Skrbno srce

Feeney: »Začnimo z miselnostjo službe: v poslu, kot je naš, ne boste v celoti uspeli, če ne boste uživali v služenju drugim, ne samo, ko so stvari tako preproste in enostavne, kot ste si mislili, ko ste zjutraj odšli na delo, ampak pred stresorji, ki jih odkrijete na terenu, takoj ko komunicirate s prvim kupcem ali logističnim izzivom. “To, pravi Feeney, je treba podpreti z drugim stebrom. občutek, da lahko karkoli rešimo, kaj naredimo, za naše stranke bolje kot kdorkoli drug v podjetju. ”Končno, skrbno srce,“ da bomo iskreno skrbeli za vas, stranko, kot tudi varnost in kakovost dela, ki ga opravljamo na vašem vozilu. "

Feeney mi je povedal, da so trije elementi v Safeliteovem duhu tako osrednji del novega pojma družbe, ki je osredotočena na uporabnika, saj se uporabljajo kot merila za najem.

Na tej točki sem imela nesramno vprašanje.

"Tom, ali si sama preživela sejo profiliranja Safelite Duha kot subjekt?"

Feeney: "Nisem."

Takoj sem se počutil slabo zaradi moje drznosti. »To ni bilo pošteno vprašanje. Tvoje delo je tako drugačno. "

Feeney, "Ne, moja služba ni drugačna! Rada mislim, da sem vsak dan ocenjena po teh treh merilih, enako kot ostali moji uslužbenci. Ker moram te tri značilnosti živeti vsak dan. Opraviti moram naloge in pristopati k nalogam na način, ki ustreza storitvam, moram imeti odnos, ki ga lahko naredim –

Micah: »Vključno s prevzemanjem napornih intervjujev«

Feeney: »Tudi to! In končno, skrbno srce. "

Micah: »Torej, resnejše in pošteno vprašanje: Kako uporabljate ta merila z ljudmi, ki ste jih že zaposlili?

Feeney: “Merila Safelite Spirit se uporabljajo v naših ocenah uspešnosti. Če nekdo pade na eno od področij, bi razpravljali o potrebi po povečanju. & Nbsp; In včasih postane jasno, da zaposleni ne bo več primeren za Safeleta v luči našega novega poudarka na teh treh točkah, če nekdo ne želi ali ne more priti do tja. "

Poslušanje strank, dobesedno in na dolgi rok

Končna bistvena sprememba, ki jo je naredil Safelite, je bila, da bi začeli temeljiteje poslušati, kaj morajo stranke ostati, da ne bi več namenjali toliko pozornosti merilom (NPS), ki so do tega trenutka določale stranke in začele poslovati. temelji na bolj popolnem viru vnosa. »V začetku leta 2013 smo se odločili, da bomo prenehali skrbeti glede številčnih rezultatov NPS in namesto tega pozorno spremljati, kaj je stranka dobesedno [the free-form part of the survey] nam je povedal. To je popolnejši in bolj teksturiran način, da na naše poslovanje gledamo skozi oči naših strank. "

Veliko tega, kar je Safelite izvedel iz teh komentarjev v daljših oblikah, je bilo, da je čas, da podjetje preide na to, kar Feeney imenuje »digitalna preobrazba«, kar izboljšuje spletno uporabo: »Število klikov smo zmanjšali s 40 na manj več kot 15 klikov za dokončanje razporeda dela pri nas: v 15 klikih in približno treh minutah ste nam povedali, kdo je vaša zavarovalnica, izbrali ste del, načrtovali ste, določili smo tehnika za vas, mi pa smo identificirali del v našem skladišču in smo se poročili z delom, tehnikom in vašim želenim časom in lokacijo. & nbsp; V drugi inovaciji, ki jo predlaga dobesedni komentar stranke, je Safelite pozval sistem, podoben Uberju "Na moji poti: besedilno sporočilo, ki stranki natančno pove, kdaj bo prišel tehnik, vključno s sliko in biografijo za tehnika, da bo zagotovil, da bo oseba, ki se bo pojavila na njihovih vratih, resnično dober služabnik.

****

Vsekakor je s številnimi dejavniki, ki vplivajo na poslovno uspešnost v specializiranem sektorju, kot je avtoglass, težko pripisati finančne rezultate na katero koli pobudo, vendar je Safelite navdušen, da poroča, da pet let, ki sovpadajo z namernim preoblikovanjem v podjetje, osredotočeno na stranke, imajo do leta 2018 še en podvojitev prihodkov. Kar pravi, pravi Feeney, je dobro za prihodnost, če ostanejo na poti.

">

Leta 2012 je Safelite Autoglass izstopil štiri dobra leta, neverjetno dobra leta, če pomislite, kako sta recesija in mlada okrevanja določala ta leta drugje. Od leta 2008, ko je bil imenovan Tom Feeney za predsednika in izvršnega direktorja, je Safelite uspel podvojiti svoj prihodek (s 500 milijonov dolarjev na več kot milijardo) in povečati svoj NPS (Net Promoter Score) v istih letih od 71 na 84. [Figures and metrics in this article are self-reported. Safelite is a privately held.]

Tom Feeney, predsednik in izvršni direktor, Safelite Autoglass (Foto: Safelite)

Feeney pa ni bil zadovoljen. »Mislim, bila sem srečen, ne razumite me narobe, predvsem zato, ker so naši ljudje te rezultate pripeljali. Kljub temu pa nisem bil zadovoljni. Imel sem občutek, da nas nadaljevanje, kot smo se držali, ne bo pripravilo na prihodnost. Čeprav se je status quo zdel rožnat, sem bil zaskrbljen, kaj se nahaja pod površjem. "

Vprašanje, ki se je osredotočilo na njegovo razmišljanje, pravi Feeney, je bilo tisto, kar je našel v knjigi, Disciplina tržnih vodij, avtorja Michaela Treacyja in Freda Wiersema: Was Safelite a izdelka-primerno podjetje, in operativno usmerjeno podjetje ali podjetje osredotočen na stranke podjetje? »Ugotovili smo, da je bil Safelite trenutno operativno osredotočen in da je ta operativna usmeritev zavirala naš polni potencial in da da bi prišli do tistega, kamor smo hoteli iti, smo morali postati podjetje, ki je bilo osredotočeno na stranko. «

Vendar je bilo razumno da je Safelite operativno osredotočen. Operativni izzivi industrije stekla za avtomobilsko industrijo so bolj občutljivi in ​​zapleteni kot nekdo zunaj industrije. Da bi izbrali le eno, se je kompleksnost tehnologije v in okoli vetrobranskih stekel eksponentno povečala v vsakem zadnjem letu. Feeney se je za mojo sedan limuzino leta 2013 skliceval kot na "Flintstones-mobile, zelo prijazen Flintstone-mobile", ko je bil v primerjavi s tehnološko obremenjenimi avtomobili, ki danes prihajajo, izključen. (Feeney je taka direktorica, ki lahko reče takšne stvari in še vedno pušča nasmeh na tarči – mojem obrazu. Čeprav upravlja s podjetjem, ki je že več milijard dolarjev, ima tisto, kar se je nekoč imenovalo »skupno na dotik "; težko si je predstavljati, da je v kavarni, vendar si je enostavno predstavljati, da ima v jedilnici ob posadki sendvič s tunino solato.) In veliko avtomobilske tehnologije po flintstonesih (izogibanje trčenju, sledenje voznim pasom in podobno, , ki se skupaj imenujejo napredni sistemi za pomoč voznikom, ali ADAS), pravi Feeney, gre skozi vetrobransko steklo. Posledica tega je nenehna potreba po prekvalifikaciji tehnikov Safelta, da bi obravnavali pomisleke, ki prej niso obstajali, kot je na primer "kalibracija vetrobranskega stekla" (podrobnosti o tem nisem prosil, vendar se sliši občutljivo).

V očeh Feeneyja in ekipe, čeprav okovje takšnih operativnih podrobnosti ostaja bistvenega pomena, je bilo treba način, kako te podrobnosti prevladujejo v razmišljanju organizacije, ublažiti, preden je podjetje spravilo v plevel. Torej, v začetku leta 2013, je Safelite sprožil svojo pobudo, da postane organizacija, ki temelji na strankah, kar je dejal Feeney, »ki nas je pripeljala do tega, da se obrnemo navzven na prakse, ki smo jih prej upoštevali, da jih ponovno pogledamo z vidika stranke. "

Prvi korak na poti je bil jezik: vodstvo Safelija se je odločilo, da je častitljivo podjetje, ki je takrat dopolnilo 65 let, končno potrebovalo izjavo o namenu. Zame, kot svetovalca za storitve za stranke, ki sodeluje s podjetji na podobnih pobudah, ki temeljijo na kulturi storitev, se mi je zdelo srečno, da se je Safelite skozi vsa ta pretekla leta zgodovine podjetja uspel ne obremenjevati z žargonom. infundirana besedna zmešnjava izjave o namenu, vrsta cvetočih, žargonskih izjav, katerih neizogibna usoda bo izsuševati, brez spomina, v nekem predalu mize. Namesto tega so namesto tega dobili osvežujoče in nezahtevno izjavo z 14 besedami:

Obstajamo, da bi spremenili in prinesli nepričakovano srečo v vsakdanje življenje ljudi.

To je kratka in nevsiljiva destilacija tistega, za kar so upali, da bo novi Safelite postal, napisan v jasnem jeziku, s kratkimi preprostimi besedami (edine besede, ki se raztrgajo ob dveh zlogah, so najpomembnejše: »nepričakovana«, »razlika«, »sreča« «In» vsak dan «.) Upoštevajte predvsem ključno besedo,» nepričakovano «. Safelite skoraj vedno seka življenje kupca na dan, ko je sreča zadnja stvar, ki jo kupec pričakuje, vendar po novem namenu. izjava, Safelite je v celoti posvečen prinašanju sreče – nepričakovane sreče – med opravljanjem svojih dolžnosti. "V kategoriji negativnih storitev smo", pravi Feeney. Kupci niso v dobrem duhu, ko kamen zadene lomljenje vetrobranskega stekla ali, kar je še huje, ko nekdo vdre v njihov avto in razbije steklo na poti navzgor. nepričakovana sreča, "kar nakazuje, da bomo kupcem dali nekaj, kar jih je zelo razočarano."

Tehnik za samotno steklo Safelite (Foto: Safelite)

Merila za najem in uspešnost, ki so osredotočena na stranke

Za uresničitev tega cilja in cilja, da postanemo podjetje, ki je osredotočeno na kupca, je podjetje ustvarilo niz performativnih in filozofskih stebrov, imenovanih »Safelite Spirit«:

  • Način razmišljanja o storitvah
  • Odnos s storitvijo
  • Skrbno srce

Feeney: »Začnimo z miselnostjo službe: v poslu, kot je naš, ne boste v celoti uspeli, če ne boste uživali v služenju drugim, ne samo, ko so stvari tako preproste in enostavne, kot ste si mislili, ko ste zjutraj odšli na delo, ampak pred stresorji, ki jih odkrijete na terenu, takoj ko komunicirate s prvim kupcem ali logističnim izzivom. “To, pravi Feeney, je treba podpreti z drugim stebrom. občutek, da lahko karkoli rešimo, kaj naredimo, za naše stranke bolje kot kdorkoli drug v podjetju. ”Končno, skrbno srce,“ da bomo iskreno skrbeli za vas, stranko, kot tudi varnost in kakovost dela, ki ga opravljamo na vašem vozilu. "

Feeney mi je povedal, da so trije elementi v Safeliteovem duhu tako osrednji del novega pojma družbe, ki je osredotočena na uporabnika, saj se uporabljajo kot merila za najem.

Na tej točki sem imela nesramno vprašanje.

"Tom, ali si sama preživela sejo profiliranja Safelite Duha kot subjekt?"

Feeney: "Nisem."

Takoj sem se počutil slabo zaradi moje drznosti. »To ni bilo pošteno vprašanje. Tvoje delo je tako drugačno. "

Feeney, "Ne, moja služba ni drugačna! Rada mislim, da sem vsak dan ocenjena po teh treh merilih, enako kot ostali moji uslužbenci. Ker moram te tri značilnosti živeti vsak dan. Opraviti moram naloge in pristopati k nalogam na način, ki ustreza storitvam, moram imeti odnos, ki ga lahko naredim –

Micah: »Vključno s prevzemanjem napornih intervjujev«

Feeney: »Tudi to! In končno, skrbno srce. "

Micah: »Torej, resnejše in pošteno vprašanje: Kako uporabljate ta merila z ljudmi, ki ste jih že zaposlili?

Feeney: “Merila Safelite Spirit se uporabljajo v naših ocenah uspešnosti. Če nekdo pade na eno od področij, bi razpravljali o potrebi po tem, da bi ga povečali. In včasih postane jasno, da zaposleni ne bo več primeren za Safeleta v luči našega novega poudarka na teh treh točkah, če nekdo ne želi ali ne more priti do tja. "

Poslušanje strank, dobesedno in na dolgi rok

Končna bistvena sprememba, ki jo je naredil Safelite, je bila, da bi začeli temeljiteje poslušati, kaj morajo stranke ostati, da ne bi več namenjali toliko pozornosti merilom (NPS), ki so do tega trenutka določale stranke in začele poslovati. temelji na bolj popolnem viru vnosa. »V začetku leta 2013 smo se odločili, da bomo prenehali skrbeti glede številčnih rezultatov NPS in namesto tega pozorno spremljati, kaj je stranka dobesedno [the free-form part of the survey] nam je povedal. To je popolnejši in bolj teksturiran način, da na naše poslovanje gledamo skozi oči naših strank. "

Veliko tega, kar je Safelite izvedel iz teh komentarjev v daljših oblikah, je bilo, da je čas, da podjetje preide na to, kar Feeney imenuje »digitalna preobrazba«, kar izboljšuje spletno uporabo: »Število klikov smo zmanjšali s 40 na manj več kot 15 klikov za dokončanje razporeda dela pri nas: v 15 klikih in približno treh minutah ste nam povedali, kdo je vaša zavarovalnica, izbrali ste del, načrtovali ste, določili smo tehnika za vas, mi pa smo identificirali del v našem skladišču in smo se poročili z delom, tehnikom in vašim želenim časom in lokacijo. V drugi inovaciji, ki jo predlaga dobesedni komentar stranke, ima Safelite sistem, podoben Uberju, imenovan "Na moji poti": besedilno sporočilo, ki stranki natančno sporoča, kdaj bo prišel tehnik, vključno s sliko in biografijo za tehnika, da bi zagotovil zagotovilo oseba, ki se bo pojavila na njihovih vratih, je resnično dober služabnik Safelita.

****

Vsekakor je s številnimi dejavniki, ki vplivajo na poslovno uspešnost v specializiranem sektorju, kot je avtoglass, težko pripisati finančne rezultate na katero koli pobudo, vendar je Safelite navdušen, da poroča, da pet let, ki sovpadajo z namernim preoblikovanjem v podjetje, osredotočeno na stranke, imajo do leta 2018 še en podvojitev prihodkov. Kar pravi, pravi Feeney, je dobro za prihodnost, če ostanejo na poti.